Mida me disainime, disainides inimkeskseid teenuseid?

Kaie Koppel, MA, teenusedisainer, koosloomejuht, sotsiaalse innovatsiooni uurija, Sotsiaalse Innovatsiooni Labor ja Estonian Business School

Katrin Tsuiman, MA, superviisor, arengumentor, hea hoolekande kujundaja, CARe metoodika koolitaja, Hea Abi Teejuht OÜ ja ESTA eetika nõukoja liige

Teenusedisain on teadlikult juhitud, inimkeskne ja loov arendusprotsess, mille eesmärk on kujundada teenuseid, lähtudes inimeste tegelikest vajadustest ja kogemustest ning koosloomes teenuse kasutajate ja teiste osalistega.

See muudab oluliselt senist hoolekande korraldaja ja osutajakeskset vaadet, aidates tuua teenuse ja teenusprotsesside arenduse keskmesse inimese elu ja tegeliku kogemuse. Teiste riikide kogemuste põhjal on teada, et selle tulemusena on teenused tihti mõjusamad ja tähendusrikkamad ning vastavad  seatud eesmärkidele paremini.

Inimestena me ei tarbi teenuseid niisama, me elame oma elu. Bussireisija eesmärk on sõita Tallinnast Pärnusse, mitte tarbida ühistransporditeenust. Ka kodu- või üldhooldusteenust kasutab inimene just selleks, et elada nende toel edasi nii, nagu on talle omaseks ja tähendusrikkaks saanud.

Kuidas mõtestada teenusedisaini hoolekandes?

Teenusedisaini töötubade esimene ahhaa-hetk on tihti siis, kui mõistame, et see probleem, mida spetsialistidena soovime lahendada, ei ole inimese silmis üldse probleem. Ja see, mis on inimese silmis tähtis – olla mina ise, võimalus ise oma elu üle otsustada, lähedus, vajalik olemine, tunnustus, suhted, oma ruum, väärikus, tähendus –, jääb probleemide tõhusa lahendamise käigus enamasti märkamata või käsitletakse neid küsimusi ainult põgusalt. Kuidas tunneksime end, kui keegi teine võtab voli öelda meie eest, mis on meie probleem, mida peame tegema ja millise elu poole püüdlema? Eriti sotsiaalteenuste puhul ei ole inimene üksnes teenuse passiivne vastuvõtja, vaid teenus / teenused on tihedalt põimunud tema elutervikuga. 

Inimene kasutab kodu- või üldhooldusteenust, et elada nende toel edasi nii, nagu on talle omaseks ja tähendusrikkaks saanud.

Suurbritannia täiskasvanute hoolekandes on inimkeskne ja koosloomeline käsitlus viimastel aastakümnetel muutunud oluliseks nii teenuste osutamisel kui ka nende korraldamisel. Sealne hoolekandeseaduse rakendusjuhend paneb kohalikele omavalitsustele kohustuse edendada inimese heaolu, arvestada tema vaadete, soovide, tunnete ja eesmärkidega ning kaasata inimene aktiivselt oma toe kavandamisse. Koosloomet käsitletakse ka teenuste kavandamise ja tellimise põhimõttena (Care Act 2014, viidanud Department of Health and Social Care 2025). Teenusedisaini arendaja Hilary Cottam näitab oma raamatus „Radical Help“ (2018) praktiliste eksperimentide kaudu, kuidas hierarhiliste ja probleemikesksete teenusemudelite asemel saab ehitada lahendusi suhetele, partnerlusele ning inimeste enda võimekustele.

See toob hoolekandeteenuste kontekstis teenussüsteemi ja organisatsioonide ette küsimuse, millele tasub mõelda enne, kui teenusedisainiga alustatakse: mida tegelikult soovitakse kujundada? Kas ladusamat tööprotsessi, tõhusamat teenust, läbipaistvamalt toimivat organisatsiooni või inimese võimalust elada ka suure abivajaduse korral väärikat ja talle tähenduslikku elu?

Teenusedisainiga alustades tasub läbi mõelda, mida tegelikult soovitakse selle abil kujundada.

Need eesmärgid on kõik olulised ega pea üksteisele vastanduma, kuid oluline on küsida, millist muutust inimese elus ja kogemuses soovime saavutada. Teenusedisain annab võimaluse uurida inimese kogemust, märgata valukohti, otsida nende põhjuseid ja luua ning proovida uusi lahendusi. Kuid see ei ütle ette, millist abi peame Eestis heaks ja millist hoolekannet väärikaks. Need küsimused on tihedalt seotud hoolekande ning laiemalt ka meie ühiskondlike väärtuste ja eetikaga.

Rahvusvaheline sotsiaaltöö definitsioon seab sotsiaaltöö keskmesse sotsiaalsete muutuste ja arengu toetamise, inimeste võimustumise ja vabanemise ning sotsiaalse ühtekuuluvuse edendamise. Selle alus on sotsiaalne õiglus, inimõigused, kollektiivne vastutus ja erinevuste austamine (IFSW ja IACSW 2014).

Eesti sotsiaalseadustiku üldosa ütleb, et sotsiaalkaitse eesmärk on toetada ja suurendada inimese iseseisvat toimetulekut ning sotsiaalset kaasatust ja luua võrdseid võimalusi. Sotsiaalhoolekande seadus läheb veel konkreetsemaks: abi andmisel tuleb lähtuda inimese vajadusest, eelistada tema iseseisvat toimetulekut suurendavaid lahendusi, hinnata abi tulemuslikkust inimese seisukohast ning kaasata teda abi andmise kõigis etappides. Sotsiaalteenuste kvaliteedipõhimõtete hulgas nimetab seadus muu hulgas isikukesksust, teenuse võimestavat olemust, tervikkäsitlust, õiguste kaitset ja kaasamist.

Paradoksaalselt võib väga tõhusalt ja efektiivselt korraldatud teenus sattuda vastuollu hoolekande laiema eesmärgiga: säilitada ja suurendada inimese võimalusi, osalust ja heaolu. Kõik elanikud saavad kiiresti pestud, õigel ajal söödetud ja ravimid manustatud, kuid inimese päevas võib olla vähe ootamisväärset, vähe kaasarääkimist, valiku- ja mõjutamisvõimalusi ning suhteid, milles teda päriselt märgatakse.

Keskkond, suhted, teenused ja inimesele kättesaadav abi peaksid võimaldama tal oma võimeid kasutada ja valikuid ellu viia.

Ameerika filosoof Martha C. Nussbaum (2011) mõtestab võimekust (ingl capability) inimese sisulise ehk tegeliku vabadusena – võimalustena teha valikuid ja tegutseda. See näitab inimese tegelikke võimalusi oma elukeskkonnas hakkama saada ja midagi ära teha, ulatudes kaugemale pelgalt isiklikest oskustest või sisemisest suutlikkusest. Inimese enda võimed on siin ainult üks osa: sama tähtis on, kas keskkond, suhted, teenused ja talle kättesaadav tugi võimaldavad neid võimeid kasutada ja valikuid ellu viia. Näiteks võib inimene suuta füüsiliselt kodust välja minna, aga kui pole ligipääsetavat transporti või kõrvalabi, ei saa ta tegelikult kogukonnaelus osaleda.

Teenuse kvaliteet oleneb seega ka paljust muust, kui vaid organisatsiooni ülesannete kiirest või tõhusast täitmisest. Tähtis on, milliseks kujuneb inimese elu selle tegevuse keskel: millised valikud ja tegutsemisvõimalused talle tegelikult jäävad ning kuivõrd saab ta ka abi vajades elada talle tähendusrikast elu.

Kliendikeskne, isikukeskne või inimkeskne?

Sotsiaalvaldkonnas, eriti hoolekandes, kasutatakse kõrvuti mõisteid „kliendikesksus“, „isikukesksus“ ja „inim(ese)kesksus“. Nende tähendusväljad kattuvad, kuid terminite kasutus oleneb ka teoreetilisest või metoodilisest raamistikust. Teenuse arendamisel ei ole tegemist pelgalt keelelise nüansiga. Kasutatav vaatenurk mõjutab ka seda, mida me uurime, mida peame probleemiks, mis vajab lahendust. Kui käsitleme inimest kliendina, võime küsida, kuidas teenus talle sobib. Isikukeskne käsitlus küsib, kes on see inimene ja mis on talle oluline. Inimkeskne käsitlus lisab küsimuse, kuidas aitab meie teenus säilitada tema väärikust, õigusi, osalust ja võimalust elada talle väärtuslikku elu.

Teenusedisain võiks olla tööriist, mille abil kujundame keskkonda, kus inimene elab oma elu.

Thomas Kitwoodi isikukeskne dementsuskäsitlus vaatleb, kuidas hoida inimese identiteeti, suhteid ja inimeseks olemist ka kognitiivsete võimete vähenedes. CARe (ingl comprehensive approach to rehabilitation and recovery) mudeli inimkeskne käsitlus laiendab vaate inimese elule kui tervikule, tema soovidele, tugevatele külgedele, sotsiaalsele võrgustikule ja elukeskkonnale (Kitwood 1997; Wilken ja Hollander 2024). Mõistet „inimkesksus“ kasutame siin artiklis laiemas inimõiguste ja poliitika kontekstis, mille keskmes on inimväärikuse ja õiguste kaitse.

Ööpäevaringsesse hoolekandeasutusse elama asuv inimene ei tule sinna „teenust kasutama“. Hooldekodu saab tema koduks. Seal ta ärkab, sööb, suhtleb, ootab, igatseb, rõõmustab, tülitseb, puhkab ja kohtub lähedastega. Teeb kõike seda, mida kodus tehakse. See tähendab, et teenusedisain võiks olla tööriist, mille abil kujundame keskkonda, kus inimene elab oma elu. Sellest vaatenurgast muutuvad tähenduslikuks ka väga väikesed asjad: kas inimene saab hommikul valida, millal ta tõuseb; kas temalt küsitakse enne tuppa sisenemist luba; kas ta saab jätkata harjumust, mis on olnud talle oluline aastakümneid; kas tal on võimalik kellelegi midagi anda ja mitte olla ainult abi vastuvõtja; kas lähedane on teretulnud partner või pigem asutuse töökorraldust segav külaline.

Seega muutub inimkesksus lisaks hooldusplaani sõnastusele ja organisatsiooni väärtustele nähtavaks sadades igapäevastes väikestes mikrotegevustes: suhetes, valikutes ja töökorralduslikes otsustes.

Teenusedisaini tööriistad, nagu näiteks persoona, empaatiakaart või klienditeekond (vt töölehti artikli lõpus), aitavad mõtestada, kes on inimene, kellele teenust osutatakse, ning kuidas säilitada tema väärikus, identiteet, suhted ja võimalused mõjutada oma eluga seotud otsuseid ka hoolekandeasutuses.

Hoolekande väärikas korraldamine

Hoolekande eetiline kese on inimese väärikus. Seda võib olla lihtne nimetada sotsiaaltöö üheks olulisimaks väärtuseks, kuid keerulisem on seda teadlikult silmas pidada igapäevatöös. Eriti siis, kui inimene sõltub teistest igapäevatoimingutes: söömisel, pesemisel, riietumisel, liikumisel või ka otsuste tegemisel.

Väärikus tähendab lisaks viisakale kohtlemisele ka inimese subjektsuse säilitamist: minu elu puudutavad asjad toimuvad minuga koos, mitte lihtsalt minuga.

Hoolekande eetiline kese on inimese väärikus.

Ööpäevaringsetel teenustel tekib oluline eetiline pinge turvalisuse ja autonoomia vahel. Hoolekandeasutus vastutab inimese tervise ja turvalisuse eest, kuid turvalisuse hoidmise soov võib märkamatult muutuda kontrolliks. Mida suurem on inimese abivajadus ja mida väiksem tema võime oma soove verbaalselt väljendada, seda suurem on abi osutava asutuse võim otsustada tema eest, vähendades veelgi tema tegelikku vabadust valida, tegutseda ja olla nii, nagu on talle tähenduslik.

ÜRO puuetega inimeste õiguste konventsiooni artikkel 3 nimetab üldpõhimõttena loomupärase väärikuse ja individuaalse autonoomia, sealhulgas vabaduse ise oma valikuid langetada, austamise. Artikkel 19 sätestab õiguse elada kogukonnas ja omada teistega võrdseid valikuid.

Teenusedisaini kohaselt tähendab see, et lahendust hinnates ei piisa küsimustest „Kas see on turvaline?“, „Kas see toimib?“, „Kas seda on töötajal lihtne korraldada?“. Sama tähtis on küsida „Milliseid valikuvõimalusi see lahendus inimesele jätab?“, „Mida saab ta endiselt ise teha ja mõjutada?“, „Milliseid talle olulisi suhteid, rolle ja harjumusi see toetab?“, „Kas see suurendab või vähendab tema tegelikku võimalust olla oma elu subjekt?“. Hea lahendus annab inimesele võimalikult palju ruumi ise valida, osaleda, tegutseda ja olla ega tee tema eest ära rohkem, kui on vaja.

Inimkeskse hoolekande põhimõtted inimkeskses teenusekujunduses

Oma koolitus- ja arenduspraktikas oleme ühendanud inimkeskse hoolekande põhimõtted ja metodoloogilise raamistiku teenusedisaini tööriistade ja protsessiga, nii et üks toetub teisele. Teenusedisaini tööriistad saavad aga aidata neid sotsiaaltöö põhimõtteid väga konkreetselt igapäevapraktikasse tõlkida.

Hea lahendus annab inimesele võimalikult palju ruumi ise valida, osaleda, tegutseda ja olla ega tee tema eest ära rohkem, kui on vaja.

Dementsusega inimeste hoolduses on inimkeskse paradigma üks oluline kujundaja Thomas Kitwood. Tema töö keskmes on inimese staatus inimesena (ingl personhood), mida kujundavad suhted teiste inimestega. Kitwoodi käsitluse järgi eeldab inimese inimesena olemise hoidmine tunnustust, austust ja usaldust. Kui need suhetes vähenevad, võib väheneda ka inimese heaolu, nende hoidmine ja tugevdamine aga toetab heaolu (Kitwood 1997; Mitchell ja Agnelli 2015).

See on dementsusega inimesele elutähtis. Kognitiivsete võimete vähenemine tähendab, et võib olla järjest raskem ise oma vajadusi väljendada, õigusi kaitsta või keskkonda enda jaoks sobivaks kujundada. Seetõttu suureneb teiste inimeste ja organisatsiooni vastutus tema inimesena olemise kaitsmisel.

Kitwood tõi esile viis psühholoogilist põhivajadust: lohutustunne ja turvalisus (ingl comfort), kiindumus (ingl attachment), kaasatus (ingl inclusion), tegevuses osalemine (ingl occupation) ja identiteet (ingl identity) (Kitwood 1997). Need on väga inimlikud vajadused, mis ei kao dementsuse diagnoosi saamisel. Me kõik vajame tunnet, et kuulume kuhugi, oleme kellelegi olulised, saame midagi teha ja anda ning meid tuntakse ära inimesena, kellel on oma lugu.

Me kõik vajame tunnet, et kuulume kuhugi, oleme kellelegi olulised, saame midagi teha ja anda ning meid tuntakse ära inimesena, kellel on oma lugu.

Teenusedisainis saab Kitwoodi käsitlus anda seetõttu väga praktilise filtri. Lisaks sellele, kas hooldustoimingud saavad tehtud või kuidas inimene ühelt toimingult teisele jõuab, on olulised ka järgmised küsimused.

• Kus selle päeva või teekonna jooksul kogeb inimene kuuluvust?
• Kus saab ta kasutada oma võimeid ja midagi ise teha?
• Millistes hetkedes toetame tema identiteeti?
• Kus võib organisatsiooni töökorraldus tahtmatult suurendada abitust, ebakindlust või võõristust?
• Kas inimene on tegevuses objekt või selles osaleja?

Hooldusteenust osutades on paratamatult vaja hinnata ja ka dokumenteerida seda, millega inimene enam ise toime ei tule. Nii selgub, milles vajatakse abistava personali tuge. Kui sellest aga saab ainus viis inimest näha, hakkab inimene organisatsiooni silmis koosnema puudujääkidest: ei mäleta, ei orienteeru, ei pese, ei söö, ei saa aru, vajab abi – ja see viib kiiresti hooldusobjektiks muutumiseni.

CARe mudeli tervikkäsitluses hoitakse tähelepanu „kogu inimesel“, tema elukeskkonnal ja sotsiaalsel võrgustikul, mitte üksnes diagnoosil või probleemil, mille tõttu inimene on ööpäevaringsel teenusel. Inimese elu vaadeldakse eri eluvaldkondades ja toetuse eesmärk on säilitada osalus ning kaasatus inimesele olulistes keskkondades (Wilken ja Hollander 2024).

Toetuse kavandamisel keskendutakse inimese elus praegu või varem olnud võimalustele ja tugevatele külgedele viie tugevuse akna kaudu.

1. Ma soovin – inimese soovid, väärtused ja motivatsioon.
2. Ma suudan – säilinud oskused ja võimed.
3. Ma olen – identiteet, isikuomadused ja rollid (sh enne mäluhäire diagnoosi).
4. Mul on – inimesed, suhted, materiaalsed ja keskkonna võimalused.
5. Ma tean – teadmised, kogemused ja elutarkus.

(Wilken ja Hollander 2024)

Nii muutuvad märgatavaks võimalused, mis abivajaduse kõrval võivad varju jääda. See toetab hästi teenusedisaini avastamisetappi. Persoonat või empaatiakaarti koostades või klienditeekonda uurides peaks lisaks probleemidele, hirmudele ja vajadustele sama teadlikult kirja panema ka inimese soovid, tugevad küljed, suhted ning muud võimalused.

Võimaluste märkamine juhatab mõjusa lahenduseni

Teenusedisain võib aidata saavutada ka väikese soodsa muutuse, eelkõige avastades uusi võimalusi.

Näiteks kui hooldekoduelanik Arnold, kes on suure osa elust töötanud metsas ja olnud puude ning puidu keskel, muutub rahutuks ja kipub uitama minema, võib seda käsitleda turvariskina ja otsida sellise käitumise piiramisevõimalust. Võib aga ka küsida „Mida räägib tema käitumine tema varasema eluga seotud identiteedist ja vajadustest?“. Inimesekeskne käsitlus ja teenusedisain uurib „Mida Arnold vajab selleks, et ta saaks olla Arnold ka hooldekodus?“. Just sellised teistsuguse ning inimest ennast ja tema elu esiplaanile seadvad küsimused aitavad jõuda täiesti teistsuguste lahendusteni. Kui värske puidu lõhn ja looduses viibimine aitavad tal rahuneda, võib mõelda, kuidas seda tema ellu tuua.

Inimese elus väärtust loovad lahendused võivad tihti olla üsna lihtsad ja üldse mitte kallid.

Teenusedisain ei ole hõbekuul, mis aitab ära lahendada kõik Eesti sotsiaalhoolekande süsteemsed probleemid. Kuid toimivad, inimese elus väärtust loovad lahendused võivad tihti olla üsna lihtsad ja üldse mitte kallid. Muu maailma kogemus näitab, et tulevikku silmas pidades on need ka majanduslikult tõhusamad.

CARe mudeli tegevust on kirjeldatud ingliskeelse akronüümi CUES kaudu: connecting, understanding, ensuring, strengthening ehk seotus, mõistmine, turvalisuse hoidmine ja tugevdamine (Wilken ja Hollander 2024).

Need neli tegevussuunda pakuvad hoolekandes praktilise raamistikku, mis toetab ka teenusedisaini protsessi tulemuste hindamist võimalike kontrollküsimuste abil.

• Kas meie loodav lahendus suurendab kuuluvustunnet?
• Kas see põhineb inimese tegelikul mõistmisel?
• Kas see tekitab temas turvatunde?
• Kas see tugevdab tema enda ja tema keskkonna võimalusi ja vahendeid?

Kui vastus mõnele neist on „ei“, tasub lahendus veel kord inimese vaatenurgast üle vaadata.

Empaatia on inimkeskse lahenduse alus

Teenusedisaini üks põhimõte on empaatia. Hoolekande inimkesksed metoodikad aitavad leida võimalusi, kuidas seda igapäevatöös veelgi tulemuslikumalt rakendada.

Näiteks võib klienditeekonna kaart aidata jõuda arusaamisele, et esimesed kaks nädalat hooldekodus tekitavad uuel elanikul palju ärevust ja segadust. Kitwoodi vaatest saame mõelda, mida saame sellises olukorras teha, et toetada turvatunde, kiindumuse, identiteedi ja kaasatuse säilimist. CARe ja CUES-i tööriistad aitavad uurida, kellega inimene on seotud, kas me päriselt mõistame tema maailma, mis tekitab temas turvatunde ning milliseid tema enda ja keskkonna tugevaid külgi saame kasutada.

Teenusedisainiga saab seejärel koos inimese, lähedaste ja töötajatega kujundada inimesest lähtuva sisseelamisteekonna ning seda väikeste sammudena järele proovida. Just selline erinevate metoodikate lõimimine muudab teenusedisaini hoolekandes enamaks kui tööriistakogumiks.

Koosloome dementsusega inimesega

Üks levinud eeldus, mida kohtab ka teenuseosutajate aruteludes, on arvamus, et dementsuse süvenedes muutub inimese kaasamine teenuse kujundamisse järjest vähem võimalikuks. Inimkeskse käsitluse kohaselt on inimene igas olukorras, ka siis, kui tema tervis halveneb, oma elu ekspert. Tema osalemiseks tuleb vajaduse korral muuta kaasamisviisi, mitte loobuda kaasamisest.

Suurbritannia Alzheimer’s Society dementsuse ja koosloome juhendis rõhutatakse, et kaasamine aitab pakkuda just neid lahendusi, mida dementsusega inimene parasjagu vajab, see võib toetada ka elukvaliteeti ja vähendada alavääristamist. Kaasamise aluspõhimõtetena nimetatakse austust, tuge, läbipaistvust, pühendumist ja õiglust (Alzheimer’s Society 2022).

Dementsusega inimese kogemuse uurimiseks ei pea alati inimest intervjueerima. Infot annavad vaatlus, ilmed, kehakeel, tegevusega kaasatulek või sellest eemaldumine, tuttavad esemed, fotod, muusika, lõhnad, liikumine ja igapäevased olukorrad.

Koosloome võib toimuda loovate töötubade, fotode, esemete, portreede, empaatiakaartide, persoonade või prototüüpide päriselus proovimise kaudu. Alzheimer’s Society juhend käsitleb koosloomet palju laiemalt kui verbaalset arutelu: lahenduse leidmisel saab osaleda ka inimene, kelle võime oma kogemusi sõnades väljendada on piiratud.

See aga tähendab olulist muutust ka meie suhtumistes ja praktikas ning küsimust, mida meie peame tegema teisiti, et inimesel oleks võimalik osaleda.

Lähedane kui abiline, mitte kõrvalseisja

Dementsuseteemalise arenguprogrammi osana hoolekandeasutuste juhtidele korraldatud teenusedisaini koolitusel tuli esile üks arenguvõimalus, mida saaks ära kasutada: hooldusasutuste suhted elanike lähedastega. Asutustes tajutakse lähedasi endiselt pigem nõudlike, kontrollivate või töötajate tegevust häirivate inimestena. Samal ajal kogevad lähedased ise, et pärast pereliikme hooldekodusse kolimist jäävad nad tema elu ja hoolduse otsustest kõrvale. 

Mitu koolitusel osalejat nimetasid olulise ootusena lähedaste kaasamist ja koostööd nendega. Aruteludes aga ilmnes, et organisatsioonides ei saada sageli aru, milline on lähedase tähtsus pärast inimese kolimist hoolekandeasutusse.

See on inimkeskse hoolekande seisukohalt vastuoluline. Lähedasel on sageli midagi, mida ükski dokument ega hindamisvahend ei suuda asendada. Ta teab inimese eluteekonda, lugusid, suheteid, harjumusi, tundlikkust, inimesele rahustavalt mõjuvaid tegevusi ja tema identiteeti: kes on inimene olnud enne hooldusvajaduse tekkimist. Niisugune info on eriti väärtuslik, sest dementsusega inimene ise ei pruugi enam suuta oma lugu terviklikult jutustada.

Lähedast kaasates aga jäävad siiski alati esikohale toetust vajava inimese enda soovid ja vajadused ning spetsialistid teevad omi professionaalseid otsuseid. Koostöö ja partnerlus tähendab erinevate teadmiste kohtumist: töötajal on erialased teadmised, lähedane teab inimese elulugu ning inimene oma kehalist võimekust, tundeid, soove ja mida vajab heaoluks.

Lähedast kaasates jäävad esikohale toetust vajava inimese enda soovid ja vajadused ning spetsialistid teevad omi professionaalseid otsuseid.

Teenusedisaini seisukohalt on lähedane seetõttu üks olulistest osalistest, kelle kogemust tasub teadlikult uurida. Klienditeekonda saabki mõnikord vaadelda paralleelselt kahest punktist: mis toimub sellel teekonnal inimesega ja mis toimub samal ajal tema lähedasega.

Näiteks võib hooldekodusse kolimise teekonda uurides selguda, et samal ajal, kui elanik kogeb võõrasse keskkonda sattumist ja seniste harjumuste katkemist, tajub lähedane süüd, kaotustunnet ja kontrolli vähenemist (dementsusega inimese lähedase perspektiivist valmis 2025 EKA sotsiaalse disaini õppekava raames mahukas magistritöö, Laub 2025). Kui organisatsioon näeb ainult ühte neist kahest teekonnast, võib oluline osa jääda nähtamatuks.

Lähedane võib olla inimese seotuse, identiteedi, turvalisuse ja järjepidevuse üks tähtsamaid kandjaid ning mälukild, kelle abil ja kellega koos äratada tähendusrikkaid hetki ja kogemusi.

Töölehed, mida saab kasutada inimkeskse teenuse kujundamisel dementsusega inimestele:

• Persoona ja empaatiakaart | 115.13 KB | pdf
• Inimese teekond teenusel | 210.97 KB | pdf

Viidatud allikad

Alzheimer’s Society (2022). Dementia and Co-creation: A Practical Guide to Designing Products and Services. Alzheimer’s Society. London. PDF; https://www.alzheimers.org.uk/sites/default/files/2022-05/alzheimers-society-co-creation-guide.pdf.
Cottam, H. (2018). Radical help: How we can remake the relationships between us and revolutionise the welfare state. Virago.
Kitwood, T. (1997). Dementia Reconsidered: The Person Comes First. Open University Press.
Laub, P. (2025). Dementsus: teekond lähedase perspektiivist [magistritöö, Eesti Kunstiakadeemia].
Mitchell, G., Agnelli, J. (2015) Person-centred care for people with dementia: Kitwood reconsidered. Nursing Standard, 30, 7, 46-50; https://www.researchgate.net/profile/Gary-Mitchell-2/publication/283244999_Person-centred_care_for_people_with_dementia_Kitwood_reconsidered/links/.
Nussbaum, M. C. (2011). Creating capabilities: The human development approach. The Belknap Press of Harvard University Press.
Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world: A practitioner’s handbook. O’Reilly Media.
Wilken, J. P., Hollander, D. (2024) Supporting Recovery and Inclusion: Working with the CARe model.

Artikkel on avaldatud Euroopa Sotsiaalfondi TAT-i „Pikaajalise hoolduse kättesaadavuse ja kvaliteedi parandamine“ toel (SFOS 2021-2027.4.09.23-0002).